М.АЛЕКСАНДРОВА: Добрый день, дорогие друзья. Меня зовут Марина Александрова, в эфире программа «Город дорог». Мы продолжаем разговор с Ириной Ивановной Скоробогатых, заведующей кафедрой маркетинга РЭУ им.Плеханова, доктором экономических наук и профессором. Мы встречались с Ириной Ивановной некоторое время назад, у нас был очень интересный разговор по поводу того, что эксперты Российского экономического университета им.Плеханова провели масштабные исследования по оценке состояния метрополитена. Продолжим сегодня про это говорить. Ирина Ивановна, здравствуйте.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Здравствуйте.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Я хотела, знаете, какой момент уточнить: у вас такая интересная биография, вы были во многих городах, странах, и вы точно можете сравнить транспортную ситуацию Москвы и других мировых городов. Например, Москва и Лондон, Москва и Пекин, Москва и Гонконг. Какие-то есть, наверное, положительные стороны, может быть есть конечно отрицательные. Расскажите, на ваш взгляд, московский метрополитен. 

И.СКОРОБОГАТЫХ: Я могу смотреть глазами обывателя или глазами исследователя, когда я нахожусь в этих городах. Если я с позиции обывателя, то мне нужно, чтобы это было доступно, комфортно, надёжно и информативно для любого человека, который приезжает в новый город, тем более в такой большой и крупный. Следует сказать о том, что в Москве метрополитен развивается, равно как вся другая транспортная система развивается, очень быстро. И наряду с развитием, конечно же, постоянно проходит оценка и анализ того, как воспринимают изменения, которые происходят, пассажиры; как профессионалы и эксперты на это реагируют. Следует сказать, что эти исследования показывают: если сравнить московское метро по выполнению расписания, то в Москве выполнение расписания, по итогам анализа 2019 года, близится к сотне, 99 с лишним процентов точность выполнения расписания, поезда приходят вовремя, как это заявлено. В Лондоне не плохая ситуация. Не могу сказать, что она плохая, но, тем не менее, этот показатель, он ниже — 95 с небольшим процента и это значит, что в этом смысле Москва опережает, лидирует, несмотря на то, что в Лондоне метро самое старейшее. И, в принципе, достаточно комфортное и хорошо воспринимается и жителями, и приезжающими. Средняя длинна поездки в метро в Москве на сегодняшний момент, если сравнить поездку в метро по отношению к цене, по отношению к стоимости, есть такой показатель, индикатор, его называют показатель Биг Мака, то есть если сравнивать со средней ценой на Биг Мак в McDonald’s в разных странах, то Москва в этом смысле лидирует. То есть цена, несмотря на то, что она повышается, и тем не менее, цена вполне доступна для обеспечения доступности и комфорта для пассажиров. По сравнению с Пекином, Пекин на втором месте, дальше идут Сингапур — более дорогой, Париж, где доступность, вот эта финансовая доступность поездок еще меньше, чем в Сингапуре и т.д. Кстати сказать, в наш университет очень часто и много приезжают студенты-иностранцы из ВУЗов-партнеров, в частности, из Парижа, из других городов Франции и когда мы ведем у них занятия, периодически спрашиваем — как вы относитесь к транспортной системе в Москве? И все, абсолютно, говорят об очень положительном восприятии, в том числе информативность, которая была полностью изменена навигация во время чемпионата мира по футболу и теперь иностранцам, которые даже не владеют русским языком достаточно легко ориентироваться. И самое главное, что соотношение цены и качества услуг, которые предоставляют, транспортных услуг.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Например, просто помню, как мы спускались в парижское метро, там же нужно платить по зонам, ты проезжаешь…

И.СКОРОБОГАТЫХ: И в Лондоне так.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Да, и в Лондоне — ты проезжаешь часть и не понимаешь: тебе еще раз нужно заплатить, и еще, и еще и какая конечная стоимость?

И.СКОРОБОГАТЫХ: Кстати, была такая дискуссия и в Москве – изменить, сделать такую гибкую тарификацию, тарифное меню, так называемое, но пока что это не реализуют, и я надеюсь, что этого не будет. И не смотря опять же, на такое поэтапное повышение цен. Все равно остается метро доступное, тем более, что есть категории граждан, например, пенсионного возраста или инвалиды, которые могут пользоваться бесплатно.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Вы проводили анализ отзывов пассажиров в интернете по деятельности рельсовых видов транспорта. Какие результаты у этих исследований?

И.СКОРОБОГАТЫХ: Очень интересный тоже вопрос. В каждом из наших исследований мы обязательно используем вот такой подход, как проведение так называемых нетнографических исследований, то есть анализ того, как ведут себя пассажиры в интернете. То есть какие отзывы и на каких ресурсах они оставляют, потому что, когда этот отзыв оставлен спонтанно, когда этот отзыв оставлен не по принуждению, а самостоятельно пассажиром, то, безусловно, оттуда можно почерпнуть множество разных моментов, которые с одной стороны говорят о хорошем, но больше, конечно, отзывов негативных. Потому что как известно, удовлетворённый пассажир или удовлетворенный клиент он молчит.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Скорее всего, не напишет.

И.СКОРОБОГАТЫХ: А вот неудовлетворенный, как раз он будет говорить о каких-то проблемах, которые происходят. Пассажиры не жалуются, например, на цену или на еще какие-то ситуации. Жалуются на какие-то ситуации, допустим, при проходе, если, вдруг, их остановили, по их мнению, не совсем корректно или неправильно повели себя сотрудники метрополитена или службы безопасности, но это все человеческий фактор, сами понимаете, и отдельная работа проводится и с теми и с другими по тому как правильно вести себя с клиентами с пассажирами. Есть самые разные замечания. Мы, кстати сказать, есть такая статистика – какое количество ресурсов и отзывов мы собирали и, даже пытались систематизировать эти отзывы. Потому что есть отзывы, ну допустим к техническим и конструктивным каким-то особенностям видов транспорта или проходов через турникеты или состоянию воздуха и климатизации воздуха. А есть какие-то претензии, которые предъявляются, такие, более эмоциональные что ли: большое количество пассажиров в вагоне, плохо соблюдают какие-то правила нахождения в таком ограниченном пространстве, наступили на ногу…

М.АЛЕКСАНДРОВА: И люди на это жалуются, пассажиры?

И.СКОРОБОГАТЫХ: Да. Или, допустим, уронил какую-то пару обуви, которая была даже не на себе, а в руках, на рельсы и никто не помог достать ее. Ну и в общем вот такие… или какой-то пакет.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Ну это больше, мне кажется, человеческий фактор.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Эмоциональный, конечно. Но, и это тоже важно, потому что и эти моменты они дают возможность выстроить с одной стороны, какие-то принять управленческие решения для предотвращения таких обращений. Поточу что все это может повлиять на положительные восприятия, а с другой стороны на коммуникационную политику, что транспорт для вас, для того, чтобы помочь вам добраться из одного места в другое быстро, надежно, безопасно.

М.АЛЕКСАНДРОВА: И быстро – самое главное. Все-таки, какие предпочтения у пассажиров в рельсовом транспорте основные? Может быть, ТОП-3. Не знаю, вот вы сказали: быстрота, наверное.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Доступность, надёжность и безопасность.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Все-таки четыре основных требования. А по итогам проведенного исследования вы готовили рекомендации. Какие вы можете обозначить и что можно улучшить в работе транспорта, по вашему мнению?

И.СКОРОБОГАТЫХ: Уже говорила про то, что одно из исследований по методике Кано – это восприятие атрибутов подвижного состава метро, МЦК и электричек во внутригородском сообщении, и я уже говорила о том, что мы давали рекомендации не только для управленческих решений, но в том числе для инженерных решений, технических. И я очень рада тому, что прислушались к нам строители, те, кто производит вагоны метро, и убрали эту вертикальную стойку на входе.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Да, вы в прошлой программе как раз про нее рассказывали, которая при входе — вертикальная стойка.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Да, которая с одной стороны была призвана к тому, чтобы разделять пассажиропоток, но она мешала проходу, быстрому входу-выходу, проносу багажа или детских колясок. Даже не самого большого, но тем не менее, того, который нужно быстро внести в вагон метро. Или вынести.

М.АЛЕКСАНДРОВА: А как можно усовершенствовать сервисы для пассажиров и повысить привлекательность наземного транспорта, по вашему мнению?

И.СКОРОБОГАТЫХ: Наземного уже теперь?

М.АЛЕКСАНДРОВА: Да.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Можно, кстати сказать, брать бенчмарк за образец, за эталон развития метро. Метро у нас всегда было достаточно пунктуальным в выполнении своего расписания. И одно из самых больших нареканий к наземному транспорту – это как раз пунктуальность и выполнение расписания. Но сегодня делается огромное количество усилий для того, чтобы выровнять это несоответствие и запущена система управления «Умный транспорт», «Умный город». И мобильное приложение «Транспорт Москвы», которое дает как раз возможность пассажиру спланировать свою поездку по времени.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Рассчитать.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Рассчитать. И выделенные полосы. Все эти рекомендации и решения, которые за тем принимаются они носят комплексный характер, и они друг от друга зависят, друг другу помогают. Выделенные полосы дают возможность беспрепятственного движения автобусам и троллейбусам наземным видам транспорта. Где-то в каких-то районах города автобусные маршруты заменены на электробусы, что тоже очень важно и сегодня электробусный парк развивается очень сильно. И это снижает экологическое давление на столицу. Наш город, кстати сказать, одно из наших исследований про это - как москвичи воспринимают экологические проблемы транспортного комплекса.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Можете чуть-чуть поподробнее о нем рассказать, об этом исследовании?

И.СКОРОБОГАТЫХ: На самом деле это отдельное исследование этого года. Не смотря на пандемию, на карантин, мы тем не менее не останавливаемся в своих исследованиях. И делали исследования-опрос пассажиров – две тысячи двести с лишним человек было опрошено онлайн на предмет того, как воспринимают жители Москвы экологические проблемы города. Экологические проблемы, которые связаны с транспортом. Потому что, конечно, выхлопные газы и огромное количество такого экологического давления оно негативно влияет и на состояние здоровья и на многие другие моменты. И в этой связи одно из наших исследований, текущее, оно показывает, что пассажиры положительно относятся к электробусам, которые курсируют. Не во всех, но в некоторых районах города. Я вчера как раз ехала, видела стоянку, где происходит заправка, развивается инфраструктура для заправки электробусов. Появляются, конечно же, транспортные средства, работающие на электрическом двигателе. И это замечательно. И москвичи на это реагируют положительно. И еще одно исследование, которое у нас сейчас текущее идет по наземному транспорту – это формирование и опрос пассажиров, на предмет того, чтобы реализовать идею скоростных транспортных маршрутов наземных.

М.АЛЕКСАНДРОВА: То есть еще быстрее можно будет передвигаться, минуя все пробки по выделенке, очень удобно.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Да.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Давайте, все-таки вернемся к московскому метрополитену.

И.СКОРОБОГАТЫХ: К метро.

М.АЛЕКСАНДРОВА: К мировому опыту. Поговорим о навигации в метро Москвы. Можно, например, сравнить навигацию в Москве и других метрополитенах мира. Например, в Париже, возвращаясь… Что-то у меня сегодня Париж такой сквозной нитью идет. Я знаю, что там очень запутанная система навигации. Вот сравнивая Москву и Париж, или Москву и Лондон.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Если сравнить Москву и Лондон, например. Могу точно сказать, что в Лондоне не плохая система навигации, особенно если ты привыкаешь к передвижению. А там большинство жителей Лондона передвигаются часто очень на метро. Но, там бывает такая история, что по одному и тому же пути движутся поезда, которые идут по разным направлениям до разных станций метро. То есть это две ветки, которые идут по одному пути и если ты находишься на этой станции, то тебе нужно обязательно внимательно прислушиваться к тому, что объявляют дикторы и одновременно с этим смотреть на электронное табло, куда следует этот поезд. Такая ситуация не только в Лондоне. Но в Лондоне особенно это часто заметно. И поэтому иногда бывает такое, что, если ты спешишь, не увидел, не услышал, ты забегаешь в вагон, а он движется совершенно в другую сторону. Не в ту сторону, не по той ветке. А для этой цели многое делается там, и в том числе окрашиваются вагоны в разные краски, которые соответствуют как раз окраске той линии метро и так далее. Для того, чтобы и визуальные, и слуховые, и слуховое восприятие и зрительное восприятие упрощалось. Если говорить про навигацию в метро Москвы, то конечно она изменилась. Я еще раз говорю, если вернуться к времени моей молодости, то все было просто. Где-то у меня тут есть схема того, каким было метро до 2010 года, и мы все очень хорошо знаем. Более того, многие из нас знали наизусть все эти станции, в частности все кольцевые. Кольцевые точно, центральные точно. Может не все конечные, ну и знали цвета этих линий, этих веток. Сегодня, на 2019 год схема Метро такова, а будет она еще более разветвленной и строится Большое кольцо и множество других новых станций появилось. И поэтому навигация должна быть абсолютно понятной любому пассажиру. Это может быть не только молодой человек, который может даже не смотреть навигацию, а наблюдать…

М.АЛЕКСАНДРОВА: Через приложение.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Через мобильное приложение. И не только молодой человек. Так называемые цифровые потребители у нас появились, которые пользуются, кстати сказать, я в своем возрасте тоже цифровой потребитель, несмотря на то, что по всем параметрам я по возрасту туда не подхожу. И поэтому нужно обязательно спрашивать пассажиров. Все категории, как они воспринимают это и как лучше нужно воспринять это и так далее.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Ирина Ивановна, давайте еще поговорим с вами о карте «Тройка». Как вы оцениваете ее введение и какие международные аналоги билетных решений существуют?

И.СКОРОБОГАТЫХ: Очень положительно оцениваю введение карты «Тройка». Это очень удобно для, опять же, цифровых потребителей.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Да.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Аналог – это, опять же, возвращаясь к лондонскому метро, карта Oyster, которая есть. Впервые, когда еще не было «Тройки» я попробовала там. И это очень удобно, ты точно знаешь баланс на этой карте, ты точно знаешь на сколько это поездок и знаешь, как пополнить эту карту. И когда эта возможность пришла к нам, ну только положительно. Кстати, сказать введение карты «Тройка» оно способствовало уменьшению очередей в кассы метро.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Сейчас я вообще не могу припомнить, точнее я давно уже не видела именно очередей в кассы, когда люди стоят и пытаются положить деньги, всегда можно подойти к автомату.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Или просто купить.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Да, или просто купить. И, например, когда я пользовалась наземным транспортом, я просто приложила банковскую карту и оплатила ей свою поездку.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Вы знаете, у меня до сих пор в кошельке лежит жетончик на память питерского метро. И, несмотря на то, что мы тоже дружим и с Университетом Транспорта в Петербурге и с питерским метрополитеном. Тем не менее конечно сравнить финансовые решения и тарифное меню в Москве нельзя.

М.АЛЕКСАНДРОВА: И плюс еще карты «Тройка» бывают коллекционными.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Как раз одна из карт была выпущена, в том числе, к 110-летию нашего университета.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Вы ее храните наверняка?

И.СКОРОБОГАТЫХ: Конечно, как сувенир.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Кольца, браслеты. Можно прекрасный подарок сделать своим друзьям. Я знаю, что вы так же проводили анализ лучших мировых практик. Как сегодня московский метрополитен выглядит на международной арене?

И.СКОРОБОГАТЫХ: Я уже говорила о том, что доступность есть. Можно сказать, глазами потребителя, а можно сказать показателями, которые я уже называла. И вполне достойно, и по сравнению с крупнейшими мегаполисами – Сингапур, Пекин, Лондон, Париж, Мехико – который один из крупнейших, Нью-Йорк – один из крупнейших мегаполисов мира. И с точки зрения красоты. Ведь не зря же, не могу ни сказать, о прекрасной инициативе, которая в последнее время реализуется в метро, может быть вы знаете, слышали. Помимо экскурсий, которые там проводятся, есть же еще такая прекрасная инициатива, которая мне очень нравится, она правда была до пандемии, но может быть будет продолжена, как только эпидемиологическая ситуация исправится – концерты в метро.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Да, конечно. Слышала об этом, да. Акустика потрясающая.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Акустика потрясающая. Многие станции московского метро — это же историческая, культурная ценность для москвичей, вообще для всей России. И есть легенды, которые складываются вокруг станций метро «Площадь Революции» или «Маяковская». Вот опять совсем недавно я была на станции метро «Арбатская» Арбатско-Покровской линии, вот эта длинная станция. Я стояла, было не очень много народу, я ехала, кстати, в «Деловой центр». И я перешла туда на «Арбатскую», а потом мне надо было еще дальше на «Александровский сад». Я вдруг поразилась тому, какая она красивая, длинная, светлая. С этими светильниками, с архитектурными какими-то деталями, которые очень хорошо воспринимаются, она прям какая-то воздушная, светящаяся, на мой взгляд, была в тот момент.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Такая гордость просыпается за страну. Ирина Ивановна, я знаю, что на кафедре маркетинга создана отдельная Научно-исследовательская лаборатория маркетинговых исследований транспортного комплекса мегаполиса. Расскажите, пожалуйста, почему она появилась и чем она занимается?

И.СКОРОБОГАТЫХ: Ну, я уже сегодня сказала, чем мы занимаемся. На самом деле, в прошлом году университет совместно с департаментом транспорта дали нам разрешение на формирование такой научно-исследовательской лаборатории, потому что был уже такой задел на проведение научных исследований, научных и прикладных исследований для транспортного комплекса и эта лаборатория оснащена сегодня по самому последнему слову техники. Приходите к нам в гости, мы обязательно ее покажем. Даже выполнена в стилистике московского транспорта. Потому что естественно, где как не в Москве, как в крупнейшем мегаполисе нашей страны проводить такие исследования. Но если сравнить с другими исследовательскими группами, которые сесть в других университетах, то еще раз хочу сказать, что мы свои исследования посвящаем, в основном пассажирам, их удовлетворенности, неудовлетворенности, критическим замечаниям, восприятию, отношению к тем или иным новшествам, нововведениям, которые на транспортном комплексе реализуются сегодня.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Давайте еще немного поговорим о новом поезде Москва, который уже несколько лет перевозит пассажиров в московском метрополитене. Как вы считаете, как улучшился сервис пассажиров в поезде Москва?

И.СКОРОБОГАТЫХ: Мы уже немножко говорили об этом. Новый поезд Москва, он дал возможность, во-первых, увеличить количество пассажиров, одновременно находящихся в поезде. Новая конфигурация вагонов и соответственно новые сидения. Появление новых видов сидений, которые называются – прислонные. Чистота, кондиционирование воздуха, что дает комфортность пассажирам, которые там находятся, возможность зарядки мобильных устройств, Wi-Fi, устойчивый Wi-Fi, который лучше в этих вагонах, чем в других, потому что там стоят усилители. Кондиционеры, которые там используются, обязательно используют антибактериальные устройства, которые как раз препятствуют распространению, вопреки расхожему мнению, распространению бактерий внутри кондиционируемого помещения. И все это вместе повышает комфортность и повышает, конечно, положительное восприятие пассажиров.

М.АЛЕКСАНДРОВА: Ирина Ивановна, к сожалению, время нашего эфира подходит к концу. Я думаю, у нас получилось дать оценку состоянию московского метрополитена. Я напоминаю, у нас в гостях была Ирина Ивановна Скоробогатых, заведующая кафедрой маркетинга РЭУ им.Плеханова, доктор экономических наук и профессор. Ирина Ивановна, большое вам спасибо.

И.СКОРОБОГАТЫХ: Вам спасибо большое, Марина.

М.АЛЕКСАНДРОВА: С вами была Марина Александрова, всем пока.