Граждане России переходят на онлайн-формат общения с банками

Клиенты стали реже звонить в службу поддержки, но чаще писать в чатах.

Выводы исследования публикует банк «Русский стандарт», передаёт РИА Новости.

Доля звонков от всех обращений уменьшилась – если в 2019 году она составляла 88%, то в 2020 году — 80%. Тем не менее, звонки в банк по-прежнему занимают лидирующую позицию рейтинга востребованности у клиентов. Чаще всего звонят, чтобы узнать о состоянии счёта потребительского кредита или о балансе банковской карты.

На втором месте по популярности – чаты интернет- и мобильного банков. В 2020 году на них пришлось 19% от всех обращений. Самые популярные вопросы в чатах – информация об дистанционных услугах, уточнение решения по обращениям, предложения.

При этом аналитики зафиксировали снижение числа обращений в социальных сетях – количество таких диалогов в 2020 году сократилось на 46%.