Робот-ассистент общегородского контакт-центра Москвы принял более 65 миллионов звонков

Он начал работать в столице в марте 2014 года.

Как рассказала заммэра Наталья Сергунина, робот консультирует горожан по вопросам оказания государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам.

«Голосовой ассистент — это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют. Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам кол-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 миллионов звонков», — приводят её слова портал mos.ru.

В прошлом году робот принимал без участия специалистов контакт-центра в среднем 44 процента обращений в месяц, а в 2021-м обслуживает сам уже половину запросов. С января до октября этого года робот обработал свыше 24 миллионов звонков, из них 12,3 миллиона — без привлечения оператора.

Сегодня в базе помощника содержится более 100 тем: у него можно уточнить контакты и режим работы городских учреждений, дату сезонного отключения горячей воды или статус готовности документов. Благодаря нейросети робот находит нужную информацию в два раза быстрее, чем человек.

Виртуальный ассистент понимает разговорную лексику, например слова «платёжка», «машина» или «тачка», временные интервалы и даже оценивает эмоциональный фон диалога с пользователем.